En 2005 el mercado chileno de call center prometía crecer a tasas del 20% anual, mientras aumentaba vertiginosamente el número de empresas que competían por ofrecer servicios especializados de televentas, marketing, fidelización, cobranzas bajo la modalidad del outsourcing, apoyándose en sofisticadas herramientas tecnológicas y en una mano de obra dispuesta a satisfacer las exigentes necesidades de los clientes. Cinco años después el escenario está cambiando de forma radical. La Federación de Trabajadores de Call Center de Chile ha encendido la luz roja para advertir que los costos están haciendo menos competitiva a la industria local, y que ello estaría impulsando a varias empresas chilenas a migrar sus centros de atención de llamadas a otros países de Latinoamérica, como Perú y Colombia, donde el precio de mano de obra ligada al servicio es menor.
El informe de competitividad del Foro Económico Mundial de 2009 avala esta situación ya que en él se determinaba que Chile había disminuido dos lugares en su nivel de competitividad, pasando del puesto 28 al 30, mientras que Perú y Colombia subían cinco posiciones. El resultado es que desde 2009 hasta la fecha ya se han perdido 1.500 puestos de trabajo en Chile, ya que contratar operadores telefónicos en Perú es hasta 25% más barato que en Chile y, en Colombia, hasta 17% más económico. La hora de trabajo de un operador chileno de call center efectivamente es superior y tiene un coste promedio de 4,82 dólares mientras que en Colombia el coste es de 1,10 dólar y en Perú es de 1,03 dólar.
Otro factor crítico es la baja inversión en el recurso humano. Aunque una excepción a la regla estarían siendo algunas empresas chilenas del sector financiero -que en su mayoría poseen sus call centers in house-, y que han invertido en capacitar de mejor forma a sus trabajadores, ejemplifica Barros. Los empleados de estos centros de llamadas, describe, han sido debidamente seleccionados y entrenados para manejar con destreza una llamada de un cliente enojado, cuentan con mejores protocolos de atención y están logrando brindar un mejor servicio.
Soy un convenido de esta situación, me ha tocado interactuar con empresas de este sector, tenemos que agregar valor a este sector y ello se logra innovación, el negocio debería estar orientado a satisfacer en forma integral al cliente y generar una propuesta de valor, lo que implica realizar análisis avanzados de los datos a partir de la información que se obtiene de los clientes, generar informes que permitan optimizar la atención comercial de los operadores telefónicos y anticiparse a escenarios futuros mediante la aplicación de modelos predictivos.
Fuente: América Economía
